Поддержка Т-Банка: школа профессионального роста и построения карьеры

Я отвечаю за счастье клиентов Т-Банка. В нашей команде — 25 тысяч человек, которые ежемесячно обрабатывают 18 миллионов обращений клиентов. Здесь работают представители 24 разных профессий. Вот самые крупные:

• 17 тысяч фронт- и бэк-специалистов: тех, кто отвечает на обращения клиентов по телефону и в чате 24/7.
• Персональные менеджеры, которые работают с высокодоходными или крупными клиентами.
• Команда саппорта — они помогают, обучают и проверяют качество работы.

Кому подходит работа в поддержке

Мы с удовольствием приглашаем людей как с опытом, так и без опыта: начинающих специалистов, родителей в отпуске по уходу за ребенком, пенсионеров. Главное — это любовь к клиентам, желание сделать их счастливыми, стремление стать частью большой истории и расти внутри компании. Остальному научим.

А для профессионалов с опытом в сфере обслуживания клиентов предлагаем более ответственные роли в B2C- или B2B-сегментах.

Работать из дома по своему расписанию

95% наших ребят работают из дома. Для начала работы достаточно иметь компьютер, интернет и гарнитуру, если работа связана со звонками.

Каждый сотрудник может выбрать удобный для себя график: стандартный 9-часовой или короткий рабочий день. Мы обслуживаем клиентов круглосуточно, поэтому при составлении графика учитываем три фактора: часовой пояс, в котором находится специалист, его пожелания по времени работы и активность клиентов в разные часы суток. Например, многие наши клиенты живут в московском часовом поясе. Поэтому классический рабочий график — это с 09:00 до 18:00, с 10:00 до 19:00 и с 11:00 до 20:00.

В периоды, когда обращений клиентов больше обычного, сотрудник может поработать за дополнительную оплату. Но это всегда по желанию самого человека.

Поддержка научила меня не теряться в режиме многозадачности при высокой нагрузке и работе в параллель. Эти навыки будут полезны и в повседневной жизни. Я воспитываю ребенка одна, поэтому для меня важен стабильный доход и контроль — удаленная работа дает такую возможность. Еще я учусь на заочном. В Т-Банке относятся к этому с пониманием, отпускают на сессии, оформляют учебные отпуска.

Что происходит в первые недели работы: обучение, адаптация, помощь наставника

После прохождения обучения, которое в среднем длится 2 недели, и подтверждения знания первичных продуктов, сотрудник попадает в группу адаптации. За ним закрепляется наставник — эксперт, который помогает быстрее освоиться, отвечает на вопросы и дает рекомендации. И уже спустя 2 недели новичок начинает работать самостоятельно.

Помимо наставника у каждого новичка есть адаптационный руководитель группы. Он оказывает моральную поддержку, помогает решать нестандартные запросы и сложные ситуации с клиентом.

Мы хорошо понимаем, что первые недели работы особенно волнительны, поэтому окружаем новых ребят заботой и поддержкой. Наша цель — сделать адаптацию максимально легкой и быстрой. Обучаем не только продуктам, но и работе во внутренних интерфейсах, разработанных нашей командой. Стараемся, чтобы эти инструменты были интуитивными и удобными в использовании, поэтому новые коллеги быстро их осваивают.

Из чего складывается доход и как его можно увеличить

Система мотивации в Т-Банке построена на том, что результаты, которые показывает специалист, напрямую отражаются на его доходе.

Зарплата сотрудников поддержки состоит из двух частей: фиксированной и переменной, на которую он может влиять напрямую. Чем лучше человек работает, чем выше его производительность и качество решения вопросов клиентов, тем выше переменная часть.

По мере получения новых навыков функционал расширяется. Это напрямую влияет на его доход и возможности развития внутри компании.

Не только зарплата: культура, в которой ценят энергию и идеи

В компании развита культура корпоративных проектов для сотрудников. Например, ежемесячно проводится проект корпоративного признания «Кейс-мастер», когда человек решает сложные вопросы нестандартным образом. Каждый месяц мы выбираем трех победителей и дарим им ценные призы. В конце года подводим итоги и вручаем премию T-Glory — наш внутренний «Оскар».

Также у нас есть различные клубы по интересам: спортивные, туристические, хобби. Поддерживаем социальные инициативы: если у кого-то из ребят появилась интересная идея, они могут реализовать ее, используя ресурс компании. Например, недавно мы поддержали инициативу по обустройству площадок для дворового футбола.

Обучение и развитие: скиллизация как основа карьерного роста

Мы поддерживаем развитие и карьерный рост наших ребят. Даем знания, которые можно применять в любой сфере, учим строить отношения с людьми и ставить цели.

В поддержке Т-Банка у специалистов есть, как минимум, три вектора профессионального и карьерного развития.

1. Вертикальная карьера

В основе этой системы развития лежит подход, который мы называем скиллизацией. Она позволяет каждому расти профессионально и строить карьеру, опираясь на реальные навыки и компетенции.

Вот как это происходит.

Новичок приходит на стартовую должность, осваивает простые продукты и процессы. У каждого есть наставник и индивидуальный план развития. По мере получения опыта — как правило, в течение 3–6 месяцев — он переходит к более сложным задачам. Такой переход сопровождается ростом в должности и увеличением заработной платы.

Поскольку клиенты у нас разные, а сотрудники не могут знать абсолютно все, каждый специалист осваивает определенные направления и становится экспертом в какой-либо теме. Когда к нам обращается клиент, система автоматически направляет запрос именно к тому специалисту, который обладает необходимыми знаниями.

Для получения каждого нового профессионального навыка нужно пройти определенный курс обучения. Часть материалов доступна в виде онлайн-курсов, но бóльшая часть обучения на начальном этапе проходит с живым тренером — это дает возможность разобрать ошибки, задать вопросы и получить обратную связь от практикующего эксперта. После каждого курса специалист проходит проверочный тест, подтверждающий его готовность работать с новыми продуктами. После чего он может приступать к решению новых, более сложных задач.

Таким образом, каждый сотрудник шаг за шагом может расширять свой функционал и готовиться к следующему этапу карьерного роста.

2. Переход на руководящую позицию

Работа в поддержке Т-Банка — лишь первая ступень для построения карьеры.

Для ребят с лидерскими качествами создана специальная программа отбора и обучения. Многие наши руководители, управляющие тысячами сотрудников, начинали здесь с самых простых задач. Есть даже примеры, когда люди меньше чем за год вырастали до позиции руководителя или переходили в более высокий сегмент.

3. Ротация в другое подразделение

Поддержка в Т — это настоящая кузница кадров для других подразделений компании. Нашу команду ценят за глубокое понимание потребностей клиента. Поэтому возможность перейти в другое направление есть у каждого. Например, из группы по работе с обычными клиентами в группу по работе с бизнес-клиентами либо проектный офис — подразделение, занимающееся разработкой новых продуктов и процессов. Таких историй у нас много.

После работы на первой линии я прошла ротацию в отдел урегулирования страховых случаев. Опыт в поддержке стал отличной базой: я научилась работать в режиме многозадачности, внимательно слушать клиента и быстро определять его потребности. Эти навыки помогают сейчас разбираться в законах, искать актуальную информацию и принимать решения в сложных ситуациях.

В Т-Банк я пришел представителем и проработал в этой роли два года. Получил базовые знания: изучил продукты, научился выстраивать диалог с клиентом, работать с возражениями и управлять стрессом. Эти навыки оказались решающими, когда я откликнулся на внутреннюю вакансию в поддержку клиентов в соцсетях. Мне всегда нравилось, как команда поддержки общается с клиентами онлайн, особенно их легкий френдли-стиль. Когда появилась возможность попробовать себя в этом направлении, я сомневался: у меня не было опыта письменных коммуникаций, зато был живой интерес и понимание клиентов. В итоге успешно выполнил задание, прошел собеседование и попал в команду.

Развеиваем мифы

Есть стереотип, что работа сотрудников поддержки сводится к простому повторению шаблонных ответов. Возможно, где-то так и есть, но только не в Т-Банке. Ведь он изначально создавался как банк без отделений. Именно поэтому наша поддержка ориентирована на решение действительно сложных вопросов.

Мы активно используем технологии для улучшения работы. Например, наш ИИ-помощник умеет анализировать обращения клиентов, формулировать краткую выжимку и даже подсказывать, как адаптировать ответы под разное эмоциональное состояние того или иного человека. Это позволяет снизить нагрузку специалистов, избавить от рутины и освободить время для самого важного — качественного диалога с клиентом.

Поддержка Т-Банка — это школа профессиональной жизни, которая учит брать на себя ответственность, вести переговоры и находить решения, диагностировать суть проблемы и правильно ее решать. Именно эти навыки больше всего ценятся в топ-менеджерах.

У нас можно стать частью драйвового сообщества, которое создает уникальные финансовые технологии, получая при этом достойную оплату.

Я работаю в Т-Банке уже 16 лет и могу сказать, что это отличное место для умных, амбициозных и энергичных людей, которые хотят менять мир.

Почему работа в поддержке Т-Банка — отличный старт для карьеры

Среда, в которой ценится развитие, инициативность и умение решать задачи, — это именно то, что делает нашу команду особенной. Поддержку Т не просто так называют легендарной: мы отвечаем на более чем 80% звонков менее чем за 20 секунд, а в чатах — менее чем за 2 минуты. Каждый месяц мы обрабатываем 18 миллионов обращений, и каждое из них — это реальная помощь людям.

У нас яркая корпоративная культура и много драйва. Ребята заряжены и всегда готовы помочь.

Если вам близки эти качества, и вы получаете удовольствие, решая сложные задачи, нам с вами по пути.